投资者保护工作涉及上亿投资者，联系着千万家庭，关系到众多投资者的切身利益，社会关注度高，使命责任重大。党的十八大以来，习近平总书记多次强调要做好投资者权益保护工作，基金行业始终将保护投资者合法权益作为重中之重，以提高投资者的满意度和获得感为目标，不断探索提升服务投资者水平，让投资者能够通过参与投资基金分享收益成果。

一、完善投教服务体系、落实投资者适当性

投资者教育的目的是用简单的语言向投资者解释他们在投资过程中所面临的各种问题和应对措施。接受调查的123家基金管理公司通过各种各样的形式开展投资者教育工作：36家基金公司成立专门的投资者教育工作小组，具体负责投资者教育工作的制定、实施和控制，能够更方便地进行跨部门的协调，集中资源、提高效率，保障投资者教育工作的顺利开展。如汇添富基金设立的投资者教育工作领导小组，由公司总经理任领导小组组长，副总经理任副组长，投资理财总部、稽核监察部负责人为小组成员，负责规划、指导、督促和协调公司投资者教育工作并建立、健全和完善投资者教育制度体系。

此外，为了落实投资者适当性新规，基金公司从流程管理、人员配备、学习培训、投教产品宣传等多角度进行了全方位的准备工作。121家公司已建立个性化的客户管理制度，占比98%；59家基金公司联合代销机构开展投资者适当性宣讲，帮助客户认知自身的风险偏好，选择更适配的投资产品。

二、信息披露公开透明、客户信息保护充分

为保障投资者的知情权，信息披露的公开透明尤为重要，参与调查的123家基金公司均对自身信息披露情况进行了打分，其中102家公司认为自身信息披露的真实、准确、及时程度为“100%”，占比82.92%；21家公司打分为“90%以上”，占比16.39%，反映出基金公司整体对自身信息披露工作质量的评价较为积极正面。

基金管理公司在业务拓展过程中，还掌握了大量的客户信息，这既体现了客户对基金公司的信任，同时也使得客户信息保护工作成为基金公司一项重要任务。调查显示，123家基金管理公司中，除1家尚未建立客户信息保护相关的制度外，其余122家公司均表示通过制定客户信息保护相关制度或对重点风险环节进行严格约束的方式，履行客户信息保护的义务。如永赢基金为此专门制定了《保密制度》作为公司的基本制度之一，规定投资者个人信息为公司信息保密等级最高的“绝密”级信息，仅向因业务需要必须获得相关信息的员工开放权限，严禁无关人士查阅。

三、加强特殊人群金融服务、开展客户满意度调查

接受调查的123家基金管理公司中，有26家针对特殊人群提供了特殊服务。如天弘基金主动通过线上页面引导、线下回访等方式发展老年客户，帮助老年人树立正确的投资理念，推荐适当的金融产品，避免诈骗分子利用老年人不懂相关理财知识、又有理财需求而进行理财诈骗。综合来看，基金管理公司仍需要给予特殊人群更多关注，积极改进服务水平。

为了改进服务，客户满意度调查是基金公司获得客户反馈的主要方式之一。调查显示，87家基金公司已开展客户满意度调查，占比70.73%。客户参与人数最多的三家公司分别是宝盈基金（约317750人）、国投瑞银基金（约94004人）和易方达基金（约62000人）。

四、大力推进产品和服务创新、保障客户利益

随着技术进步，特别是云计算、移动互联网、搜索引擎、大数据的发展，以及投资者需求的变化，包括基金行业在内的金融行业，作为社会进步和资本市场发展的核心力量，同样经历着变革。接受调查的123家基金公司中，有80家基金公司表明在产品服务创新方面已制定了相关制度和措施，并且配有专人进行调查和研究，占比为65.04%。部分公司采取设立专门创新研究小组，产品经理进行定期的研究与讨论；部分公司集中推动养老目标基金的发展。目前养老目标基金数量达到129只（A/C类份额分开计算），合计规模658亿元，产品种类不断丰富。

在推进产品和服务创新的同时，基金公司也在保障客户利益、回馈社会方面做出了贡献。2020年接受调查的123家基金管理公司中，103家公司对旗下约1776只（A/B/C份额分开计算）基金进行了约11304次分红，分红总额共计26,535.67亿元，相比2019年的1,989.70亿元有大幅提升。

（感谢天相投顾对社会责任报告的支持与贡献）